DEADLINE FOR APPLICATIONS5 November 2025-23:59-GMT-05:00 Colombia Standard Time (Bogota)
WFP celebrates and embraces diversity. It is committed to the principle of equal employment opportunity for all its employees and encourages qualified candidates to apply irrespective of race, colour, national origin, ethnic or social background, genetic information, gender, gender identity and/or expression, sexual orientation, religion or belief, HIV status or disability.
ABOUT WFP
The World Food Programme is the world鈥檚 largest humanitarian organization saving lives in emergencies and using food assistance to build a pathway to peace, stability and prosperity, for people recovering from conflict, disasters and the impact of climate change.
At WFP, people are at the heart of everything we do and the vision of the future WFP workforce is one of diverse, committed, skilled, and high performing teams, selected on merit, operating in a healthy and inclusive work environment, living WFP's values (Integrity, Collaboration, Commitment, Humanity, and Inclusion) and working with partners to save and change the lives of those WFP serves.
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WHY JOIN WFP?
WFP is a 2020 Nobel Peace Prize Laureate.
WFP offers a highly inclusive, diverse, and multicultural working environment.
WFP invests in the personal & professional development of its employees through a range of training, accreditation, coaching, mentorship, and other programs as well as through internal mobility opportunities.
A career path in WFP provides an exciting opportunity to work across the various country, regional and global offices around the world, and with passionate colleagues who work tirelessly to ensure that effective humanitarian assistance reaches millions of people across the globe.
We offer an attractive compensation package (please refer to the Terms and Conditions section of this vacancy announcement).
Este anuncio de vacante no esta relacionado con ning煤n puesto vacante actual. Es una lista de candidatos calificados que desean expresar su inter茅s en futuras oportunidades dentro de WFP. Todas las solicitudes recibidas ser谩n revisadas y estar谩n sujetas a un proceso de selecci贸n para evaluar la experiencia y las calificaciones relevantes de los candidatos. Los candidatos que cumplan con los criterios de selecci贸n pueden ser contactados en los pr贸ximos 24 meses para confirmar su inter茅s y disponibilidad seg煤n sea necesario.
T脥TULO DEL CARGO: Roster Agente de servicio CFM (Community and Feedback Mechanism)
UNIDAD: RAM
LUGAR DE TRABAJO: Bogot谩
TIPO DE CONTRATO: Contrato de Servicios (SC)
DURACI脫N DEL CONTRATO: 6 meses. Con posibilidad de extensi贸n sujeta a desempe帽o
NIVEL: SC2
CONTEXTO ORGANIZACIONALEl Programa Mundial de Alimentos (PMA) de las Naciones Unidas es el mayor organismo humanitario de lucha contra el hambre del mundo. En Colombia, el PMA apoya al Gobierno Nacional en la b煤squeda por alcanzar su objetivo de acabar la malnutrici贸n cr贸nica para el a帽o 2025 haciendo uso de herramientas innovadoras tales como transferencias en dinero y compra local de alimentos a trav茅s de asociaciones de agricultores. Las actividades del PMA en Colombia se concentran en las poblaciones m谩s vulnerables, que incluye v铆ctimas de la violencia, excombatientes, migrantes, comunidades marginadas y grupos 茅tnicos. El objetivo es reconstruir y fortalecer sus medios de vida, asegurando que tengan adecuado acceso en todo momento a dietas nutritivas y diversas e incrementando su capacidad para recuperarse y adaptarse a los cambios clim谩ticos. Esto se hace de manera progresiva a trav茅s del desarrollo de las capacidades de autoridades locales para implementar programas responsables que contribuyan a reducir la inseguridad alimentaria y la malnutrici贸n.
El PMA cuenta con mecanismos de retroalimentaci贸n corporativos (CFM, por sus siglas en ingl茅s), que incluyen l铆neas telef贸nicas, correo electr贸nico, buzones de sugerencias, chatbot y otros canales de comunicaci贸n. A trav茅s de estos medios, se reciben solicitudes tanto de personas beneficiarias como no beneficiarias de PMA, quienes pueden requerir informaci贸n, presentar quejas o reclamos, compartir comentarios o sugerencias, o expresar gratitud y felicitaciones. Estos mecanismos permiten fortalecer la transparencia, la rendici贸n de cuentas.
En paralelo, se ha considerado necesario replantear la estrategia de monitoreo presencial, adoptando un enfoque de monitoreo remoto. Esta transici贸n busca mantener una comunicaci贸n efectiva y cercana con las personas beneficiarias y contrapartes, mediante herramientas como encuestas en l铆nea, l铆neas de ayuda (helpline), entre otros mecanismos que facilitan la recopilaci贸n de informaci贸n y el seguimiento de las intervenciones.Se espera que el titular de esta posici贸n apoye los procesos de estandarizaci贸n y operatividad del CFM conforme a los Procedimientos Operativos Est谩ndar (SOP). Adem谩s, se espera que contribuya activamente en la preparaci贸n, implementaci贸n y seguimiento de los planes de monitoreo remoto, asegurando su alineaci贸n con los marcos corporativos del PMA, el Plan Estrat茅gico de Pa铆s y la nueva estrategia de Monitoreo y Evaluaci贸n.
En la medida en que la l铆nea est谩 activa durante los siete d铆as de la semana, los agentes tendr谩n una jornada laboral de cinco d铆as, la cual podr谩 incluir tanto d铆as h谩biles como no h谩biles (fines de semana o festivos), seg煤n el volumen y la din谩mica de las solicitudes recibidas. Esta modalidad busca garantizar una atenci贸n oportuna, eficiente y centrada en las necesidades de la poblaci贸n atendida.
El Agente de servicio CFM de atenci贸n reportara a la Asistente Senior CFM
RESPONSABILIDADES:
1. Recibir solicitudes de informaci贸n, quejas y comentarios, registro, derivaci贸n y cerrar el caso y el estado del consentimiento de manera adecuada, precisa y oportuna manera en la herramienta de gesti贸n de relaciones con el cliente (CRM) de CFM seg煤n el consentimiento proporcionado por el usuario de CFM y en l铆nea con los SOP.
2. Apoyar las actividades para la estandarizaci贸n del Mecanismo CFM de acuerdo con los lineamientos corporativos y establecidos a nivel de la oficina de pa铆s en concordancia con el plan de trabajo de la unidad CFM.
3. Aplicar la Gu铆a de Privacidad y Protecci贸n de Datos Personales (PDPP) del PMA a todos los aspectos del proceso de flujo de datos, en todas las interacciones con el usuario.
4. Brindar apoyo en el manejo de informaci贸n, emisi贸n de alertas y preparar reportes peri贸dicos de rendimiento frente a las labores asignadas.
5. Identificar proactivamente 谩reas para la mejora de la CFM, incluidas, entre otras, la precisi贸n y la calidad de la informaci贸n que se compartido con el usuario de CFM, problemas t茅cnicos con el CRM, mejoras en el formulario de admisi贸n de datos y/o actividades de monitoreo remoto.
6. Participar en las sesiones de entrenamiento remoto (o presencial si la evoluci贸n del contexto lo permite) en el manejo de herramientas de monitoreo, sistemas corporativos, indicadores de seguridad alimentaria y nutrici贸n, g茅nero, protecci贸n y otros aspectos relevantes para el desempe帽o de sus funciones.
7. Apoyar actividades de monitoreo remoto, las mismas incluyen realizaci贸n de encuestas, verificaci贸n y limpieza de bases de datos, consolidaci贸n y coordinaci贸n de informaci贸n con Oficinas de campo y unidad de monitoreo a nivel central.
8. Participar en misiones de terreno cuando sea requerido, aplicando las herramientas que se definan para estas actividades y generando los informes requeridos.
9. Apoyar el trabajo de consolidaci贸n y an谩lisis de informaci贸n en coordinaci贸n con las oficinas de campo y la unidad de monitoreo y evaluaci贸n.
10. Realizar otras funciones seg煤n se requiera.
REQUISITOS M脥NIMOS REQUERIDOS:
Educaci贸n:Finalizaci贸n del ciclo de educaci贸n secundaria. Deseable T铆tulo profesional en administraci贸n de empresas, econom铆a, ingenier铆as, ingenier铆a industrial, administraci贸n, trabajo social o carreras afines.
Experiencia:Al menos 2 a帽os de experiencia gestionando canales de atenci贸n (call center, servicios de atenci贸n presencial o chat on line) o trabajo con comunidades vulnerables o actividades que requieran establecer contacto cercano con beneficiarios de un servicio.
Conocimientos en hojas de c谩lculo y paquetes de bases de datos.
Conocimientos y habilidades aplicados de gesti贸n de servicios al cliente enfocados en abordar los problemas de usuario.
Excelente atenci贸n al cliente y habilidades de comunicaci贸n, un trato claro y amable. Actitud, la capacidad de seguir instrucciones, Excelente manejo del tiempo.
Atenci贸n demostrada a detalle, s贸lidas habilidades de IT.
Deseable experiencia en el uso de sistemas de informaci贸n basados en web, aplicaciones de toma de datos en tiempo real y manejo de plataformas CRM.
Idiomas:
Fluidez oral y escrita en espa帽ol deseable conocimientos b谩sicos en ingl茅s.
WFP LEADERSHIP FRAMEWORK
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REASONABLE ACCOMMODATION
WFP is committed to supporting individuals with disabilities by providing reasonable accommodations throughout the recruitment process. If you require a reasonable accommodation, please contact: global.inclusion@wfp.org
NO FEE DISCLAIMER
The United Nations does not charge any application, processing, training, interviewing, testing or other fee in connection with the application or recruitment process. Should you receive a solicitation for the payment of a fee, please disregard it. Furthermore, please note that emblems, logos, names and addresses are easily copied and reproduced. Therefore, you are advised to apply particular care when submitting personal information on the web.
REMINDERS BEFORE YOU SUBMIT YOUR APPLICATION
We strongly recommend that your profile is accurate, complete, and includes your employment records, academic qualifications, language skills and UN Grade (if applicable).
Once your profile is completed, please apply, and submit your application.
Please make sure you upload your professional CV in the English language
Kindly note the only documents you will need to submit at this time are your CV and Cover Letter
Additional documents such as passport, recommendation letters, academic certificates, etc. may potentially be requested at a future time
Please contact us at global.hrerecruitment@wfp.org in case you face any challenges with submitting your application
Only shortlisted candidates will be notified
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No appointment under any kind of contract will be offered to members of the UN Advisory Committee on Administrative and Budgetary Questions (ACABQ), International Civil Service Commission (ICSC), FAO Finance Committee, WFP External Auditor, WFP Audit Committee, Joint Inspection Unit (JIU) and other similar bodies within the United Nations system with oversight responsibilities over WFP, both during their service and within three years of ceasing that service.