Se espera que todos los empleados de NRC trabajen de acuerdo con los valores fundamentales de la organización: dedicación, innovación, inclusión y rendición de cuentas. Estos valores y actitudes deben guiar nuestras acciones y relaciones.
El propósito del asistente técnico operador de canales de atención es el de gestionar el contacto con participantes y partes externas interesadas a través del canal telefónico # 675, correo electrónico y mensajería interna (Facebook) para brindar información sobre los programas de NRC, y registras quejas, comentarios u opiniones sobre la acción o inacción de NRC como parte del compromiso organizacional de rendición de cuentas a la población afectada. El asistente técnico registrará todas las quejas en una base de datos de seguimiento centralizado y gestionada por los puntos focales del CFM de las áreas de operación de NRC, y supervisada por el coordinador nacional del CFM. El asistente técnico se asegura de que los participantes y/o partes externas interesadas comprendan los mecanismos de NRC para tramitar las quejas y estén familiarizados con los diversos canales a través de los cuales pueden comunicar sus quejas y preocupaciones.
Responsabilidades específicas:
Actuar como punto focal para la recepción de quejas, retroalimentación y solicitudes a través de la línea gratuita nacional #675 y demás canales digitales implementados por el mecanismo de rendición de cuentas de NRC.Registrar y clasificar las llamadas recibidas según la ruta operativa dispuesta.Proporcionar información sobre los programas y proyectos (objetivos, criterios de selección, duración, servicios disponibles, canales de retroalimentación, entre otros) de manera clara, comprensible y oportuna a las partes externas interesadas que se contactar a través de los canales definidos por el mecanismo de rendición de cuentas. Realizar las derivaciones internas correspondientes a solicitudes de información o de servicios, así como las derivaciones de protección según lo estipulado en los protocolos operativos.Garantizar la confidencialidad en el manejo de información relacionada con quejas y remisiones, cumpliendo los protocolos de protección de datos y normas de intercambio de información.Proporcionar respuestas adecuadas y eficaces a las quejas recibidas, alineadas con los principios humanitarios, procedimientos institucionales y lineamiento de la coordinación del CFM.Informar a la supervisión y coordinación del CFM sobre dificultades o incidentes detectados en la atención de los canales digitales del mecanismo. Apoyar la identificación de tendencias relacionadas con las quejas, retroalimentaciones y solicitudes recibidas a través de los canales digitales implementados por el mecanismo de rendición de cuentas.Contribuir en la producción de informes periódicos sobre la gestión de retroalimentación y quejas, incluyendo análisis de tendencias, tiempos de respuesta y recomendaciones para la mejora continua de la gestión de contacto.Orientar al personal de programas, socios implementadores y personal involucrado en la gestión de contacto sobre protección de datos y el manejo de la plataforma de contacto (Twilio) para el proceso de gestión de llamadas entrantes y salientes.Apoyar la implementación de la programación Segura e Inclusiva PSI en todos los programas, garantizando la participación y el acceso equitativo a los mecanismos de retroalimentación.Apoyar otras tareas de la Unidad MEAL asignadas por el supervisor en el cumplimiento del objetivo del cargo.Competencias profesionales generales:
Alguna experiencia previa por pasantía o practica universitaria en experiencias similares.Alguna experiencia en labores de gestión de retroalimentación y quejas, atención al público.Experiencia de trabajo en funciones de apoyo en contextos de ayuda humanitaria.Experiencia previa de trabajo en contextos complejos y cambiantes.Experiencia comprobable relacionada con las responsabilidades del cargoAlgún conocimiento en el idioma inglés. Deseable, más no indispensable.Habilidades, conocimientos y experiencia específicos:
Formación técnica o estudiante de 5to semestre de ciencias sociales, antropológicas, ciencias administrativas o carreras afines.Experiencia laboral deseada en la gestión de retroalimentación y quejas, preferiblemente en proyectos de cooperación al desarrollo, sociales y/o humanitarios.Experiencial en manejo de herramientas de comunicación programables (preferiblemente Twilio)Experiencia en atención al público.Capacidad para transferir conocimientos a audiencias diversas por vía telefónicaHabilidades excelentes de comunicación asertiva y escucha activaSer empático/aConocimiento de los principios humanitarios y los conceptos fundamentales de protección.Conocimiento de temas o proyectos con población en situación de vulnerabilidad y buen manejo de su marco normativo.Comprensión y coincidencia con la misión de NRC y de sus mecanismos de operación estratégicos.Competencias comportamentales
Manejar entornos insegurosPlanear y lograr resultadosEmpoderar y construir confianza.Comunicación con impacto y respeto.Qué Ofrecemos:
Locación: Bogotá
Contrató: Nacional obra labor.
Viajes: Ocasional “esta posición exige frecuentes viajes a zonas donde están presentes enfermedades endémicas”
NRC es una Organización que ofrece igualdad de oportunidades. Estamos comprometidos con la diversidad sin distinción de edad, sexo, religión, etnia, nacionalidad y capacidad física. Pensamos con originalidad, fomentamos las ideas y damos responsabilidad a todos los empleados a todos los niveles. Tendrá muchas oportunidades de ser escuchado y tomar la iniciativa.
El NRC podría revisar las solicitudes antes de la fecha límite anunciada, por lo que se recomienda a los/las candidatos/as interesados/as que presenten su solicitud con antelación.
Sólo se contactará con los candidatos preseleccionados.
The Norwegian Refugee Council (NRC) is a global humanitarian organisation helping people forced to flee. Join us in assisting millions of people in areas where others cannot, tackling some of the world's most dangerous and difficult crises. Bring your skills and dedication to an organisation recognised for providing high quality aid and for defending the rights of refugees and internally displaced people. At NRC, we give responsibility to employees at all levels and foster professional growth and innovative teams. You can expect a supportive culture and an open dialogue with management. We are committed to diversity, equity and inclusion. Together, we save lives and rebuild futures. Safeguarding is central to NRC’s work. We expect all employees to: • treat everyone with respect and dignity • contribute to building a safe environment for all • never engage in any form of exploitation, harassment and specifically sexual exploitation, abuse and sexual harassment (SEAH) • always report. NRC has a zero-tolerance approach to inaction against exploitation, abuse and SEAH
The Norwegian Refugee Council (NRC) Geneva leads NRC’s representation with the IASC and UN agencies, and coordinates donor engagement with the UN and Swiss donors. NRC strives to assist and protect vulnerable and displaced people during crises, especially in situations of conflict. Established in 1946, NRC is an independent, humanitarian, non-profit, non-governmental organisation working in around 31 countries with approximately 14’000 staff. NRC employs a rights based approach, challenging those with responsibility to uphold the rights of displaced people set out within national and International Laws. NRC endeavors to secure the acceptance of local stakeholders for activities and is committed to the principles of humanity, neutrality, independence and impartiality.
NRC seeks to engage with all relevant actors in order to promote the full respect for the rights of displaced and vulnerable people; secure and maintain access for humanitarian operations and promote the achievement of durable solutions. NRC Geneva, with the Internal Displacement Monitoring Center (IDMC), are NRC’s primary presence in Geneva.